A L E R T E   &   A L E R T E S - 28 mars 2006

Je me permets de vous signaler un abus que je qualifierai d’excessivement grave, de la part de la Société Française de Radiotéléphone (SFR), qui m’a causé un préjudice véritable, financier, certes, mais surtout moral, car j’ai eu grand’peine à obtenir ne serait-ce qu’un début de gain de cause.

Je vous résumerai la situation de la manière suivante :

- le 13 mars 2006 , SFR me communique une facture du montant assez exorbitant de 400 euros, payable par lettre-chèque, pour abonnement non activé. Stupéfait, car mon abonnement était bel et bien activé depuis 3 mois, je contacte immédiatement le numéro du siège social figurant sur la facture ; là, on me confirme qu’il s’agit bel et bien d’une erreur, dont ont été victimes, comme moi, de nombreuses autres personnes. La personne que j’ai au téléphone m’assure qu’en envoyant un e-mail à recouvrement@fr.sfr.com, ce que je fais immédiatement, l’affaire s’arrêtera là.

- En dépit de cet e-mail, resté, comme tous les autres, sans réponse, le compte de ma femme est débité deux jours plus tard de la somme de 400 euros, ce qui a pour effet de mettre son compte à découvert (10,50 euros d’agios…). Immédiatement nous réagissons et appelons SFR Direction Production et Logistique ; là, un opérateur nous informe qu’il ne peut strictement rien faire, et que le service qui s’occupe des contestations n’est joignable que par mail, pas par téléphone. Il nous donne néanmoins une adresse en nous engageant à écrire un courrier, en nous disant qu’il ne sait quand nous serons remboursés.

- Le 17, nous renvoyons donc un e-mail à recouvrement@fr.sfr.com , ainsi qu’un courrier doublé d’un fax au service des réclamations, dès le lendemain, avec accusé de réception.

- Entre temps, nous tentons de contacter le service client de SFR, qui nous assure ne pas être au courant de l’affaire, car il ne peut traiter que les demandes pour des problèmes de facturation postérieurs à l’activation de la ligne, et relatifs aux forfaits ; ils n’ont à ce moment-là dans leurs fichiers aucune trace du prélèvement de 400 euros débités sur le compte de ma femme, seuls figurent les 25 euros d’abonnement mensuel, comme si de rien n’était. Nous appelons plusieurs fois, car c’est à chaque fois une personne différente qui répond, en espérant que d’autres éléments nous serons apportés ; en vain, chacun des opérateurs nous répond la même chose.
Finalement une opératrice excédée nous informe qu’elle monte un dossier et l’envoie au service compétent.

- Le 18, ayant eu des démêlés téléphoniques avec la banque de ma femme, qui n’a pas l’habitude d’être à découvert, nous implorons à nouveau le service des réclamations d’agir au plus vite, par e-mail. Nous n’obtiendrons jamais de réponse.

- Le temps passe, et le silence de la part de SFR est total. Nous recontactons le siège social, qui nous renvoie vers le service clients SFR, qui ne peut pas plus nous aider ; en tout, nous passons une dizaine d’appels sans que personne ne soit en mesure de nous expliquer qui peut nous rembourser rapidement, et personne n’a de trace dans ses fichiers dudit prélèvement ; même les services qui, un peu plus tôt, avaient parfaitement l’air au courant et nous avaient dit que d’autres personnes se trouvaient dans le même cas que nous. Atterrant, déprimant.

- Le 20 au soir, enfin, une opératrice au prénom inaudible nous laisse un message vocal en nous engageant à faxer un complément de dossier au 03-83-93-45-13 ; impossible de la recontacter, elle ne nous laisse pas ses coordonnées, nous savons juste qu’il s’agit d’SFR clients ; nous tentons dès le lendemain de les recontacter ; au premier appel, la personne répondant à ma femme est incapable de la renseigner sur l’évolution du dossier. Au deuxième appel, ma femme obtient enfin un début de réponse : « vous n’êtes pas au bon service, mais je sais qu’il y a eu beaucoup de problèmes ces derniers temps, je transfère votre appel au service compétent, sfr.com» : là ma femme peut parler à une opératrice fort sympathique, absolument outrée par ce que nous lui racontons pour la énième fois, qui nous soutient qu’SFR est en tort et nous engage à demander réparation. Cependant, elle ne peut nous renseigner quant au remboursement et nous demande « de taper 2 ». Epuisée nerveusement, ma femme s’éxecute ; là, une opératrice lui demande de renvoyer les copies de la totalité des courriers envoyés et faxés au siège social et au service des réclamations, à SFR/Service clients, siégeant à METZ, et l’encourage à demander le remboursement des agios et frais postaux engagés par la faute de SFR : il s’agit là du premier service auquel nous avons écrit !!!
Malgré tout, ma femme faxe comme demandé la veille sur notre boite vocale les pièces manquantes au dossier, et envoie une copie de ce fax par courrier, mais nous ne savons toujours pas quand et dans quelles conditions nous serons remboursés.

- le 22 au soir, rebondissement autre message sur boîte vocal d’une autre opératrice de SFR clients qui nous demande de patienter 10 jours, le temps « qu’SFR clients puisse se renseigner sur la procédure à suivre dans un tel cas, et afin de savoir si oui ou non nous pourrons bénéficier d’un remboursement. » Scandalisée par une telle réponse, qui ramène la situation à son point de départ, ma femme rappelle dès le lendemain matin SFR clients, en expliquant qu’il nous est impossible de patienter 10 jours supplémentaires, que cela fait déjà jours que nous patientons et que personne ne nous répond ; là l’opérateur nous répond, stoïque : « mais enfin, Madame, le remboursement à eu lieu, le comptable a procédé au virement aujourd’hui-même !! ».
Cependant nous ne crions pas victoire tout de suite, à ce jour l’argent n’est toujours pas arrivé sur notre compte, nous patienterons donc encore un peu. Ma femme a recontacté ce jour SFR clients afin de savoir si les frais bancaires et postaux lui seront remboursés : un opérateur quelque peu désagréable lui répond que non, que SFR a fait correctement son travail, et que SFR ne lui doit certainement pas le remboursement des agios car ce n’est pas la faute du groupe si les frais bancaires ont été facturés à ma femme. Déplorable, quant on sait que quelques jours auparavant une opératrice d’SFR nous affirmait avec véhémence que ce n’était que justice que SFR nous rembourse l’ensemble des frais engagés (et encore nous n’avons pas demandé le remboursement des maints appels téléphoniques, non compris dans le forfait !!!), ne serait-ce que par principe. Nous n’aurons même pas une lettre d’excuse.

Aujourd’hui, nous apprenons que la soeur de ma femme est confrontée au même cas : 2 factures de plus de 300 euros pour le seul mois de février.

Face à un tel manque d’humanité de la part de SFR, et d’une telle mauvaise foi, nous ne pouvons que vous faire part de ce problème que nous jugeons contraire à toute éthique commerciale, SFR se permet de prélever indûment des sommes astronomiques qu’il fait fructifier avant de les restituer à ses propriétaires, sans se soucier pour ces derniers du préjudice subi ; il s’agit là d’un acte honteux, et nul doute que certaines personnes faibles ont payé comme demandé la somme par chèque, avant de se faire prélever.

Nous vous serions donc reconnaissant d’être particulièrement vigilants sur ce problème, car d’autres personnes telles que moi victimes de cette escroquerie risquent de se manifester prochainement, et si notre témoignage peut les aider, nous en serions très heureux car ma femme, enceinte, a beaucoup souffert de cette situation d’injustice, et s’est fait énormément de souci.

Le 29 au matin le virement n'avait toujours pas été exécuté, j'ai contacté ma banque qui m'a confirmé que rien n'apparaissait, et m'a conseillé de rappeler SFR, ce que j'ai fait. 

Là, le conseiller de clientèle m'a informée que je serai remboursée seulement dans un délai de 15 jours A COMPTER DU 23, en fait le comptable n'a pas passé l'ordre le 23, il l'a juste "programmé". Et comme ça mon argent fructifie chez SFR. Rageant, non ?

Nous allons donc suivre vos conseils relatifs à l'injonction de faire, et avons utilisé votre formulaire à l'attention de la DGCCRF.

D'autre part j'ai omis de signaler que cette regrettable histoire m'est arrivée suite à un l'achat de mon portable en ligne sur le site sfr.com; le portable a donc été payé en ligne, il s'agissait d'une transaction par carte bancaire. Suite à ce paiement SFR aurait dû détruire les codes et pictogrammes relatifs à ma carte bleue, mais il ne l'a pas fait et c'est par ce biais que la somme de 400 euros m'a été débitée: par carte. 

C'est pour celà qu'au départ, nous avons cru à une utilisation frauduleuse de ma carte bancaire, le temps de comprendre d'où venait le problème. J'ai trouvé un monsieur dans exactement le même cas que moi, Jean-Claude, il témoigne à l'adresse suivante: voir liste des liens ci-dessous, c'est édifiant.
Encore merci pour votre action. J'espère qu'elle mobilisera les victimes d'abus de ce type et qu'SFR sera sanctionné comme il le mérite.

M.F.